Di tengah semakin banyaknya pilihan kanal layanan perbankan, konsistensi pengalaman menjadi hal yang kian krusial bagi nasabah. CIMB Niaga menjawab tantangan ini dengan mengembangkan strategi omnichannel yang memungkinkan nasabah mendapatkan pelayanan yang seragam dan responsif, terlepas dari kanal yang mereka pilih—baik digital maupun fisik.
Langkah ini bukan sekadar mengikuti tren digitalisasi, melainkan bagian dari upaya berkelanjutan untuk membangun kepercayaan dan kenyamanan nasabah. Baik saat nasabah membuka rekening lewat aplikasi OCTO Mobile, berkonsultasi di Digital Lounge, ataupun menghubungi call center 14041, pengalaman yang diberikan dirancang tetap konsisten, personal, dan efisien.
Menyatukan Layanan Fisik dan Digital
Transformasi omnichannel CIMB Niaga tercermin dalam berbagai inisiatif nyata. Salah satunya melalui kehadiran Digital Branch dan Digital Lounge di berbagai kota besar, yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi mandiri seperti cetak buku tabungan, pembukaan rekening, hingga penggantian kartu dalam waktu singkat. Seluruh proses ini didukung teknologi yang tersambung langsung dengan sistem layanan lain, termasuk OCTO Mobile dan sistem Customer Relationship Management (CRM) internal.
Di sisi digital, aplikasi OCTO Mobile dan OCTO Clicks menyediakan pengalaman perbankan yang menyeluruh—mulai dari cek saldo, pembayaran tagihan, hingga investasi—dengan tampilan yang user-friendly dan terus dikembangkan berdasarkan masukan nasabah.
Membangun Sistem yang Mengenal Nasabah
Keunggulan omnichannel CIMB Niaga bukan hanya pada ketersediaan banyak kanal, tetapi juga pada sinkronisasi antar-kanal. Melalui sistem CRM yang terintegrasi, informasi dan histori transaksi nasabah dapat diakses secara konsisten oleh petugas layanan di semua lini. Hal ini memungkinkan petugas memahami konteks kebutuhan nasabah, meskipun sebelumnya berinteraksi melalui kanal yang berbeda.
Sistem ini juga memungkinkan personalisasi layanan, di mana saran atau solusi yang diberikan bukan hanya sesuai produk, tetapi juga berdasarkan riwayat dan preferensi tiap individu.
Dari Konsistensi Layanan Menuju Loyalitas
Efektivitas pendekatan omnichannel CIMB Niaga tercermin dalam hasil pengukuran Net Promoter Score (NPS), indikator tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah—yang terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Tak hanya itu, penyelesaian keluhan nasabah juga dilaporkan mencapai angka 99% tepat waktu, menunjukkan kepedulian tinggi terhadap setiap suara pelanggan.
Dengan mengedepankan konsistensi dan kemudahan di setiap titik interaksi, CIMB Niaga menunjukkan bahwa pengalaman nasabah bukan sekadar pelengkap, melainkan inti dari strategi layanan mereka. GP/ HERLINA TRI C.