Di Bali, masuk ke bank sering kali terasa seperti memasuki pura: ruang sejuk ber-AC menggantikan teduh pepohonan, antrean rapi menyerupai barisan canang, dan kesunyian yang dipenuhi bisik-bisik nasabah. Ada semacam aura formalitas, seakan uang adalah sesaji yang harus dipersembahkan.
Namun suatu siang di Denpasar, saya melangkah ke sebuah Smart Branch CIMB Niaga di kawasan Renon. Ruangannya terang, dindingnya tak lagi penuh brosur, melainkan layar sentuh yang mengajak berinteraksi. Dan yang paling mengejutkan: teller tidak lagi duduk di balik kaca seperti penjaga gerbang. Mereka menyapa sambil berjalan, layaknya tetua desa yang menegur dengan ramah, “Apa kabar? Ada rencana apa dengan uangnya hari ini?”
Saya tertegun. Bank bukan lagi sekadar tempat menyetor atau menarik rupiah, melainkan ruang percakapan tentang masa depan.
Dari Antrean ke Percakapan
Dulu, pengalaman ke bank identik dengan antre panjang, wajah letih, dan formulir kertas. “Saya pernah menunggu hampir satu jam hanya untuk setor tunai,” cerita seorang nasabah paruh baya yang saya temui di cabang itu. Kini, ia menunjukkan kartu antrean digital di ponselnya. “Sekarang 10 menit selesai. Bahkan kadang saya tak perlu antre sama sekali.”
Perubahan ini bukan kebetulan. CIMB Niaga sejak beberapa tahun terakhir merombak konsep cabang menjadi Smart Branch. Di sini, mesin setor-tarik tunai menggantikan loket manual, sementara layar interaktif memberi informasi produk. Teller berganti peran: dari sekadar pelayan transaksi menjadi konsultan keuangan.
Seorang seniman lukis dari Sanur yang sedang membuka tabungan pendidikan bercerita, “Saya pikir teller hanya tahu soal setor dan tarik. Ternyata mereka menanyakan tujuan hidup saya, bukan hanya uang saya.”
Customer Experience, Bali Style
Di Bali, kita punya filosofi menyama braya—semua orang dianggap saudara. Bank tampaknya belajar dari kearifan itu. Customer experience yang mereka bangun bukan soal kecepatan semata, melainkan keintiman: apakah nasabah merasa didengar?
Sebuah survei internal CIMB Niaga pada 2024 menunjukkan, 65% nasabah menilai kecepatan transaksi sebagai faktor utama kepuasan, sementara 42% menyebut relevansi produk dengan kebutuhan pribadi. Angka-angka ini memang statistik, tetapi di baliknya ada cerita manusia: nasabah yang ingin dihargai bukan sebagai nomor rekening, melainkan sebagai individu dengan mimpi.
Saya teringat seorang ibu muda yang menggendong anaknya saat berkonsultasi. Ia datang bukan untuk urusan rumit, hanya menanyakan bagaimana menabung untuk pendidikan anak. Teller menjelaskan dengan bahasa sederhana, bahkan menyarankan jadwal auto-debit bulanan. “Rasanya seperti bicara dengan tetua desa,” katanya, “seseorang yang memberi arahan hidup, bukan sekadar menghitung rupiah.”
OCTO Chat: Tetua Virtual
Tentu, tidak semua nasabah mau atau bisa datang ke cabang. Generasi muda lebih suka bicara lewat layar. Di sinilah CIMB Niaga menghadirkan OCTO Chat, layanan berbasis AI yang bisa diakses 24 jam sehari lewat WhatsApp atau aplikasi OCTO Mobile.
“Saya sering lupa bayar kartu kredit tengah malam. Tinggal chat, langsung selesai,” ujar seorang pekerja start-up.
Ironis, ya? Dahulu orang Bali datang ke balai banjar tengah malam untuk rapat desa. Kini, generasi muda datang ke layar ponsel untuk “rapat keuangan” dengan chatbot. Namun esensinya sama: ada ruang percakapan yang membuat orang merasa ditemani.
Agus Santoso, Head of Branch Services CIMB Niaga, menyebut respons OCTO Chat mencapai 2 juta interaksi per bulan. “Teknologi ini bukan hanya efisiensi, tetapi juga memperluas jangkauan layanan. Nasabah di daerah tanpa cabang tetap bisa merasakan pelayanan prima,” ujarnya.
Ironi yang Menggelitik
Tentu saja, pengalaman digital tidak selalu mulus. Pernah seorang nasabah di Karangasem mengeluh karena sinyal buruk membuat transaksi gagal. “Bank bilang 24 jam, tapi listrik di rumah saya saja padam tiap dua hari sekali,” katanya.
Pernyataan itu menohok. Customer experience bisa sebaik apa pun di kota, tapi tanpa infrastruktur dasar, janji itu tinggal jargon. Namun, di situlah menariknya: bank besar seperti CIMB Niaga justru terdorong untuk berinovasi lebih jauh, agar layanan tetap bisa masuk ke desa yang jauh dari pusat.
Dari Cabang ke Kehidupan
Yang membuat saya tersenyum sore itu adalah suasana cabang yang tak lagi kaku. Seorang mahasiswa yang ingin membuat rekening untuk usaha kecilnya duduk berdampingan dengan pengusaha paruh baya yang sedang berkonsultasi soal investasi. Tidak ada hierarki. Semua dianggap sama—nasabah dengan cerita masing-masing.
Di Bali, kita percaya bahwa pasar tradisional adalah ruang sosial, tempat orang bukan hanya berjual-beli, tapi juga bersua. Bank hari ini tampaknya ingin menjadi “pasar modern” versi baru: tempat transaksi sekaligus tempat cerita.
70 Tahun Perjalanan
Perjalanan CIMB Niaga sejak 1955 selalu ditandai inovasi. Dari ATM pertama di Indonesia hingga kini smart branch dan layanan digital, bank ini tampak sadar bahwa kunci keberlanjutan adalah pengalaman nasabah.
Di usia 70, tantangannya bukan lagi sekadar bersaing soal bunga deposito, melainkan soal siapa yang paling dekat dengan hati nasabah.
Bank Sebagai Banjar
Ketika saya melangkah keluar dari cabang itu, saya teringat suasana banjar di desa. Di sana, orang duduk melingkar, bercakap, dan mengambil keputusan bersama. Bank hari ini, setidaknya di cabang ini, terasa mirip: bukan ruang dingin yang asing, melainkan banjar modern di mana teller berperan seperti tetua desa, mendengar cerita dan memberi arah.
Barangkali inilah wajah customer centric yang sesungguhnya: bukan hanya layanan cepat, tetapi juga kehangatan. Sebab pada akhirnya, nasabah tidak mengingat berapa bunga tabungan, melainkan bagaimana mereka diperlakukan.
Dan di usia 70, CIMB Niaga tampak ingin dikenang bukan sebagai bank besar, tetapi sebagai saudara yang selalu ada di sisi kita. GP/PRANITA DEWI