Bagi Yuli, seorang ibu rumah tangga di Surabaya, pergi ke bank dulu selalu identik dengan rasa lelah. Ia harus menyiapkan dokumen, mengisi formulir kertas yang panjang, lalu menunggu berjam-jam di antrean. Sering kali ia pulang dengan kepala pening, entah karena lupa membawa syarat tertentu atau karena sistem offline.
“Rasanya ribet sekali. Kalau tidak terpaksa, saya tidak mau ke bank,” katanya sambil tertawa getir saat mengenang masa-masa itu.
Namun, pengalamannya berubah ketika ia mencoba Smart Branch CIMB Niaga yang baru dibuka di pusat kota. Begitu masuk, ia langsung disambut petugas dengan ramah. Tidak ada lagi loket dengan kaca tebal yang membuat jarak, melainkan meja konsultasi terbuka. Di sudut ruangan, layar sentuh interaktif menggantikan tumpukan brosur.
“Begitu masuk, saya ditanya bukan soal nomor antrean, tapi ‘Ibu sedang merencanakan apa?’ Rasanya lebih personal, seakan saya didengar,” ujarnya.
Smart Branch: Cabang yang Bertransformasi
Cerita Yuli adalah gambaran bagaimana CIMB Niaga mengubah wajah cabangnya. Smart Branch dirancang untuk memangkas proses administrasi manual. Mesin setor-tarik tunai otomatis tersedia, sehingga transaksi dasar tidak lagi memakan waktu. Teller tidak sekadar melayani, tetapi berperan sebagai konsultan finansial.
“Cabang saat ini bukan lagi tempat antrean panjang. Itu bisa dilakukan lewat aplikasi. Cabang harus menjadi pusat solusi,” kata Agus Santoso, Head of Branch Services CIMB Niaga.
Data internal CIMB Niaga mencatat, sejak Smart Branch diperkenalkan, jumlah transaksi manual di cabang turun 40%. Sebaliknya, permintaan konsultasi produk keuangan meningkat 25%. Artinya, cabang kini lebih banyak digunakan untuk percakapan yang lebih bermakna: perencanaan pendidikan anak, investasi, atau pembiayaan usaha.
OCTO Chat: Layanan 24 Jam di Genggaman
Tidak semua orang punya waktu untuk datang ke cabang. Bagi generasi muda seperti Fira, pekerja start-up di Jakarta, layanan digital lebih praktis. “Saya sering bayar cicilan tengah malam. Tidak mungkin saya ke bank jam segitu. Untung ada OCTO Chat,” katanya.
OCTO Chat adalah layanan berbasis AI dari CIMB Niaga yang tersedia 24 jam melalui aplikasi maupun WhatsApp. Nasabah bisa menanyakan saldo, membayar tagihan, hingga meminta bantuan teknis. Jika masalah lebih kompleks, sistem otomatis menghubungkan ke petugas manusia.
Respons pasar cukup positif. Data 2024 menunjukkan OCTO Chat melayani lebih dari 2 juta interaksi per bulan. Angka ini membuktikan kebutuhan masyarakat terhadap layanan cepat dan fleksibel semakin tinggi.
Menjadi Customer Centric
Bagi CIMB Niaga, customer centricity bukan sekadar jargon, melainkan filosofi. “Kami ingin setiap layanan, baik di cabang maupun digital, berangkat dari kebutuhan nasabah,” kata Agus.
Pendekatan ini terlihat dalam cara teller bertanya kepada Yuli: bukan hanya soal transaksi, tetapi tujuan finansialnya. Pendekatan yang sama diterapkan dalam OCTO Mobile. Fitur auto-debit tabungan pendidikan, misalnya, ditujukan untuk keluarga muda yang ingin merencanakan masa depan anak.
“Rasanya seperti bank tidak hanya mengurus uang saya, tapi juga mendengar mimpi saya,” kata Yuli.
Data yang Lebih Personal
Customer experience modern tidak bisa lepas dari data. CIMB Niaga memanfaatkan big data analytics untuk memahami pola transaksi nasabah. Dari situ, bank bisa menawarkan produk yang relevan.
“Kalau ada nasabah yang rutin membeli tiket pesawat, sistem bisa merekomendasikan kartu kredit dengan poin perjalanan lebih tinggi,” jelas Budi Nugroho, Chief Data Officer CIMB Niaga.
Pendekatan personal seperti ini membuat nasabah merasa dihargai. Tidak ada lagi penawaran produk yang asal-asalan, melainkan sesuai kebutuhan nyata.
Apa Kata Survei?
Survei internal CIMB Niaga pada 2024 mengungkap bahwa 65% nasabah menilai kecepatan transaksi sebagai faktor utama kepuasan. Sebanyak 58% mengapresiasi kemudahan layanan digital, dan 42% menyebut relevansi produk sebagai keunggulan utama.
“Bagi masyarakat modern, waktu adalah aset. Bank yang bisa menghemat waktu nasabah akan memenangkan hati mereka,” kata Ratri Widyastuti, analis perbankan dari INDEF.
Tantangan: Tidak Semua Siap Digital
Namun, tidak semua nasabah siap sepenuhnya dengan layanan digital. Generasi lansia, misalnya, masih lebih nyaman berbicara langsung dengan teller. “Kalau chat dengan mesin, saya bingung. Lebih enak bicara dengan orang,” kata seorang pensiunan di Denpasar.
Selain itu, masalah infrastruktur masih ada. Di beberapa daerah pelosok, akses internet terbatas membuat layanan digital sulit digunakan.
CIMB Niaga mencoba menjawab dengan menggelar pelatihan literasi keuangan digital di desa-desa dan bekerja sama dengan penyedia jaringan.
Karyawan Tetap Jadi Ujung Tombak
Meski teknologi memegang peran besar, CIMB Niaga tetap menekankan pentingnya sentuhan manusia. Teller dan customer service mendapat pelatihan khusus agar bisa menjadi konsultan finansial yang empatik.
“Kami tidak ingin customer experience hanya jadi urusan mesin. Empati manusia tetap inti pelayanan,” tegas Agus.
70 Tahun, Filosofi yang Sama
Sejak berdiri pada 1955, CIMB Niaga dikenal sebagai bank yang inovatif. Dari ATM pertama di Indonesia hingga aplikasi digital, inovasi selalu menjadi DNA. Namun, ada satu hal yang tidak berubah: nasabah tetap menjadi pusat.
Di usia 70, CIMB Niaga menegaskan bahwa customer experience adalah strategi jangka panjang. Loyalitas tidak bisa dibeli dengan promosi sesaat, tetapi dibangun dari pengalaman yang konsisten positif.
Penutup
Cerita Yuli di Surabaya hanyalah satu dari banyak kisah nasabah CIMB Niaga yang merasa perubahan nyata. Dari senyum teller di Smart Branch hingga layanan 24 jam lewat layar ponsel, nasabah kini merasa lebih dihargai.
Bagi mereka, perbankan bukan lagi sekadar soal bunga tabungan atau biaya admin, tetapi soal pengalaman sehari-hari: apakah mereka merasa didengar, dimudahkan, dan dihargai.
Dan di usia 70, CIMB Niaga membuktikan bahwa customer centricity bukan hanya strategi, melainkan janji yang diwujudkan setiap hari. GP/Dewi Puspaningrum