Di Bali, lanskap layanan keuangan telah mengalami perubahan drastis dalam satu dekade terakhir. Dari bank sebagai institusi formal yang dikunjungi dengan setelan rapi dan waktu luang, kini ia hadir dalam bentuk digital yang ringan, gesit, dan personal—menyatu dengan rutinitas hidup masyarakat urban maupun semi-urban.
Transformasi ini tidak datang begitu saja. Ia lahir dari perubahan gaya hidup dan ekspektasi nasabah yang kian menuntut layanan cepat, mudah, dan tetap manusiawi. Di titik inilah strategi customer experience menjadi kunci.
Layanan yang Lebih dari Sekadar Transaksi
CIMB Niaga memahami bahwa pengalaman nasabah tidak berhenti di titik transaksi. Ia dimulai sejak niat membuka rekening, hingga bagaimana nasabah merasa dilayani dalam momen-momen genting: ketika perlu kartu baru, lupa PIN, atau ingin berkonsultasi soal cicilan.
Di Bali, konsep ini diwujudkan melalui Digital Lounge—ruang layanan hybrid yang memadukan kenyamanan coffee shop dengan efisiensi digital. Nasabah dapat membuka rekening, melakukan transaksi, hingga berkonsultasi keuangan sambil duduk santai tanpa antrean panjang.
Fitur OCTO Mobile juga menjadi bagian dari pengalaman nasabah yang lebih holistik. Di sana, nasabah bisa memantau arus kas pribadi, membayar berbagai tagihan, hingga mendapatkan insight keuangan secara real-time.
Wajah Digital, Sentuhan Personal
Meski layanan serba digital, CIMB Niaga tidak meninggalkan aspek relasi manusia. Pendekatan Mobile First, Human Always menjadi prinsip yang dipegang dalam pengembangan layanannya. Ini terlihat dari integrasi live chat dengan petugas sungguhan, bukan chatbot otomatis, untuk pertanyaan kompleks yang membutuhkan empati dan penjelasan.
Bagi masyarakat Bali yang masih menjunjung tinggi relasi personal, hal ini menjadi nilai tambah. “Saya nyaman karena tetap bisa bicara dengan orang, bukan hanya mesin,” ujar Diah, seorang pelaku usaha kuliner di Denpasar.
Adaptasi Budaya dan Lokalitas
CIMB Niaga juga menunjukkan kepekaan terhadap dinamika lokal. Di Bali, bank ini bekerja sama dengan komunitas dan UMKM dalam kegiatan literasi keuangan serta integrasi pembayaran digital berbasis QRIS.
Program pelatihan untuk pelaku usaha kecil tidak hanya mengajarkan fitur digital, tetapi juga memberikan strategi manajemen keuangan yang relevan dengan pola pendapatan musiman khas daerah wisata.
Penutup
Pengalaman nasabah bukan hanya soal kecepatan layanan, tetapi juga soal rasa dimengerti. CIMB Niaga menunjukkan bahwa pendekatan berbasis teknologi bisa berjalan beriringan dengan sentuhan manusiawi dan pemahaman terhadap budaya lokal.
Di Bali, bank bukan lagi bangunan di sudut jalan. Ia telah menjadi bagian dari ritme harian—mengelola pengeluaran, mendukung usaha kecil, dan membantu orang menyiapkan masa depan mereka dengan lebih tenang.